Vertragsverwaltung und Serviceobjekt
Das Vertragsmanagement erlaubt die Abbildung von verschiedenen Vertragsarten (Wartungs-, Lizenz-, Dienstleistungsverträge usw.). Die Verrechnung der Verträge erfolgt individuell (jährlich, halbjährlich, vierteljährlich, monatlich) entsprechend dem Kundenbedürfnis. Die Verrechnung von Verträgen kann automatisiert werden, sodass die administrativen Aufwände auf ein Minimum reduziert werden.
Vertragspositionen können direkt aus einem Auftrag oder einem Serviceobjekt automatisch generiert werden. Das Serviceobjekt erlaubt die Abbildung einer Anlage oder einer komplexen Installation in einer hierarchischen Struktur.
Das SLA (Service Level Agreement) bildet individuell die vertraglich festgelegten Reaktions- und Vertragszeiten sowie die Wartungsleistungen ab. Das Vertragsmanagement verwaltet Präventivleistungen wie Wartungen und wird über das Vertragsmanagement auch geplant.
Highlights:
Verträge können manuell erfasst oder aus Aufträgen und / oder Serviceobjekten (installierte Anlage) generiert werden. Bei der Generierung werden vertragsrelevante Informationen aus dem Auftrag und / oder Serviceobjekt in den Vertrag übernommen.
Aus Verträgen können halb- oder vollautomatisiert generiert werden:
Zudem können Vertragsdaten bei der Anlage von Support- / Incident-Tickets angezeigt, zur Generierung von Meldungen oder auch zur Vorbelegung von Werten verwendet werden.
Zur Veranschaulichung der oben genannten Funktionalitäten ein einfaches Beispiel:
Auftrag
Sie verkaufen einem Kunden eine IT-Anlage, bestehend aus Hardware, Software und Dienstleistung. Die Wartungsgebühr beträgt 20% für SLA (5 Tage x 8 Std.). Dies wird im Auftrag festgehalten. Der Auftrag wird verrechnet.
Service Level Agreement (SLA)
Auf jeder Position können n Prozessvorlagen hinterlegt und deren Auslösung mit diversen Parametern gesteuert werden. Aufgrund dieser Daten können automatisch Tickets / Aktionen ausgelöst werden (Präventivwartung). Die Prozessvorlagen mit Einsatzfrequenz „bei Bedarf“ werden in der Regel durch einen Anwender ausgelöst (siehe Ticket – Generieren).
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